Naar schatting 75% tot >90% van alle werkzaamheden die worden uitgevoerd binnen een organisatie, voegt geen directe waarde toe aan de dienst of een product. Althans in de ogen van de klant. Hij zou er geen cent extra voor willen betalen, als die keuze er was.
In dit blog een toelichting en tips hoe je eenvoudig (niet) waarde toevoegende handelingen in je eigen processen kan herkennen.
Ja, maar dát betaal ik niet…
‘Goedemorgen beste klant, ik wilde u even melden dat onze medewerkers het archief bij ons op kantoor hebben opgeruimd en hiervoor krijgt u een rekening van € 17,50. O ja, en volgende week gaan we fouten herstellen die we gemaakt hebben in onze administratie. Daar zullen wij binnenkort ook een factuur voor sturen.’
Gek? Wel als je het zo bij een klant zou melden, maar toch is dit eigenlijk heel gebruikelijk.
Waarde toevoegende handelingen
De schattingen lopen een beetje uiteen, maar tussen de 75% en >90% van alle handelingen die we uitvoeren bij het maken van een product (of dienst) voegt geen enkele waarde toe vanuit de beleving van de klant. Ze zouden er geen cent extra voor willen betalen, als zij die keuze hadden.
Best heftig toch? Want al die handelingen rekenen we wel door in de prijs.
Wat zou het betekenen voor je marge of prijsstelling als je een deel van deze niet waarde toevoegende handelingen zou kunnen elimineren?
Hoe hoog ligt dit percentage bij jou?
Je zou eens met je collega’s, bij wijze van experiment, alle handelingen van een willekeurig proces op post-its kunnen schrijven en deze vervolgens indelen in de volgende drie categorieën:
-
Waarde toevoegende handelingen
Dit zijn handelingen waar een klant best voor wil betalen.
-
Niet waarde toevoegende, maar wel noodzakelijke handelingen
Dit zijn handelingen waar de klant geen waarde aan hecht, maar voor jouw organisatie verplicht zijn vanuit de wetgever of vanuit juridisch perspectief.
-
Handelingen die geen waarde toevoegen
Denk hierbij aan vergaderen, fouten herstellen, cijfers rapporteren, informatie bij elkaar zoeken, facturen paraferen, wachten, opbergen etc. etc.
Let op:
Als je deze oefening doet is het heel verleidelijk om de toegevoegde waarde van handelingen te rechtvaardigen. Meestal is er altijd een goede reden waarom je binnen een organisatie iets doet, maar dat is vaak een ‘interne’ reden.
Idealiter doe je deze oefening dan ook samen met een klant(panel). Als dat niet kan, verplaats je dan écht in de klant bij het geven van de antwoorden.
Een Lean organisatie streeft ernaar om de handelingen uit categorie 2 (geen klantwaarde maar wel strikt noodzakelijk) zoveel mogelijk te beperken en de werkzaamheden uit categorie 3 (geen klantwaarde) zoveel mogelijk te elimineren.
En nee, dat is niet van de ene op de andere dag mogelijk, want de meeste handelingen doen we om een goede reden uit het verleden. Om deze niet-waarde toevoegende stappen toch weg te kunnen nemen is creatief denken nodig en soms wat moed.
Tip
Als hulpmiddel, bij het bepalen of iets waarde toevoegt voor de klant, zou je de volgende 3 vragen kunnen stellen:
- Wordt de handeling zodanig uitgevoerd dat mijn klant bereid is hiervoor te betalen? (Denk hierbij aan foutloos, snel.)
- Is het product/de dienst door deze handeling aangepast/getransformeerd?
- Is de handeling in 1 x goed uitgevoerd?
Als het antwoord op een van deze vragen ‘Nee’ is, dan kun je er vanuit gaan dat jouw klant er ook niet extra voor wil betalen.
Ik ben heel benieuwd op welk percentage jij uitkomt. En belangrijker nog, wat je vervolgens met die kennis gaat doen….
Mocht je hier meer over willen weten of ben je benieuwd wat een samenwerking met Simelius jou kan opleveren?